Online En Offline Gaan Naadloos In Elkaar Over

Hand in hand

De digitale transformatie heeft ons dagelijks leven volledig veranderd en ook ons gedragspatroon fundamenteel veranderd. Een voorbeeld hiervan is ons koopgedrag. Het feit dat consumenten zich eerst bij de plaatselijk detailhandel laten informeren om vervolgens hun aankoop op internet te gaan doen, is een fenomeen dat ondertussen gemeengoed is geworden. Cross-channel gedrag wordt dat genoemd.

De consument van vandaag wil zich niet  binden aan één vorm van winkelen. Integendeel, de koopmogelijkheden worden vaak naar behoefte met elkaar gecombineerd. Volgens een representatieve enquête van Cisco en HDE (Handelsverband Duitsland), waarbij ongeveer 2.500 consumenten werden ondervraagd, wilde 70 procent van de respondenten een sterkere integratie van online concepten in de reguliere detailhandel. Een andere interessante bevinding uit het onderzoek is dat ondanks het groeiend aantal pure online shoppers, meer dan 50 procent van de klanten trouw is aan de plaatselijke winkelier.

De redenen hiervoor liggen voor de hand, want als het gaat om de winkelbeleving, is de plaatselijk  winkelier  duidelijk in het voordeel. Klanten willen het product zien, voelen en emotioneel ervaren, uitproberen, tevreden zijn met persoonlijk advies en het product meenemen, indien beschikbaar.

Aan de andere kant is de consument door de online handel veeleisender geworden: bij de online winkels waardeert hij het onbeperkte aanbod, niet gebonden zijn aan winkelopeningstijden, ontbrekende wachtrijen, geïndividualiseerde aanbiedingen en promoties – om maar een paar voorbeelden te noemen.

Retailers wordt daarom geadviseerd te reageren op het koopgedrag via verschillende kanalen door winkel- en e-commercemethoden te koppelen, het koopgedrag en de winkelbeleving van klanten opnieuw te definiëren en de klanten langs verschillende kanalen te werven.

Veel klanten willen bijvoorbeeld de beschikbaarheid van de producten bij de lokale winkelier vooraf online controleren voordat ze naar de winkel gaan. Of een product online reserveren en later in de winkel ophalen. In dit opzicht zou een extra online winkel bijvoorbeeld een goede aanvulling kunnen zijn. Ook via de smartphone, die in toenemende mate wordt gebruikt bij aankopen, kunnen verschillende kanalen met elkaar verweven zijn. Bijvoorbeeld door gepersonaliseerde incentives te sturen, zoals individuele aanbiedingen of productinformatie. Ook voor de plaatselijke winkelier is implementatie van digitale innovaties om de winkelbeleving te verbeteren volkomen logisch.

Een oplossing voor een platform en cross-channel trading biedt o.a. de digitale marktplaats wee die nu ongeveer duizend online winkels, fysieke winkels en servicebedrijven in 18 landen met elkaar verbindt en elke dag nieuwe toevoegt.

wee’s marktplaats stelt de winkelier in staat om naast zijn fysieke winkel ook online aanwezig te zijn en zich aan de klant te presenteren met alle relevante informatie zoals assortiment, openingstijden, contactadres, etc. Bovendien maakt de weeApp voor winkeliers de weg vrij voor Mobile Commerce, want de app toont de klant, welke plaatselijke winkelier en online winkels kortingen bieden of helpt bij het zoeken naar specifieke aanbiedingen en producten, om maar een paar voorbeelden te noemen.

Last but not least profiteert de detailhandel van een eigentijdse manier van klantenbehoud en acquisitie in de vorm van een bonussysteem waarbij de klant geld kan innen in plaats van bonuspunten. Omdat het gecumuleerde tegoed bij de volgende aankoop bij de plaatselijke detailhandelaar kan worden besteed, worden er extra prikkels gecreëerd om bij de plaatselijke winkelier te kopen.

No Comments

Post a Comment